1. 研究目的与意义
随着人们对生鲜产品需求的不断增加，生鲜产品供应链的建设也在逐步加快。传统的生鲜供应链虽可以促进产品在市场上的流通，但由于周转次数多、流通时间长，容易对生鲜产品造成严重损害，销售价格高。随着互联网技术在生鲜产品供应链建设中的应用，这些问题得到了有效缓解。借助电商平台供应链的运作模式，消费者可以与生产者进行有机互动，推动生鲜产品市场从产品主导走向服务主导。盒马生鲜主要采用线上销售与线下平台同时运营的双渠道商业模式。顾客是企业赖以生存的基础，顾客对物流配送服务的感知影响企业口碑的积累，如何提升物流配送服务水平，进而提升顾客满意度己成为企业面临的现实问题。因此从顾客视角出发，对于探讨影响盒马生鲜物流配送服务顾客满意度的因素具有重要的实践意义。
因此，在此背景下，对盒马生鲜物流配送服务顾客满意度的影响因素进行调查，针对这一调查结果进行分析，具有重要的实践意义，可以帮助盒马生鲜更好的为顾客服务。2. 课题关键问题和重难点
本课题研究的关键问题：
1、生鲜物流配送服务发展现状及趋势；
2、物流服务质量和顾客满意度相关研究；
3. 国内外研究现状（文献综述）
随着社会经济的发展、人民生活水平的提高，人们对自身健康和饮食质量的关注程度越来越高，各种纯天然生鲜食品越来越受到人们的青睐。但是生鲜食品不同于其他的食品，大多数生鲜食品在常温下难以储藏，不易保持原有的新鲜度和品质，短期放置后极易丧失营养和食用价值，生鲜食品的鲜活性和易腐烂的特点，使得生鲜食品的质量问题的解决不能仅仅靠生产，而更需要搞好流通，其物理特性成为制约整个物流过程的关键因素。互联网技术在生鲜产品供应链建设中的应用，这些问题得到了有效缓解。借助电商平台供应链的运作模式，消费者可以与生产者进行有机互动，推动生鲜产品市场从产品主导走向服务主导。盒马生鲜主要采用线上销售与线下平台同时运营的双渠道商业模式。顾客是企业赖以生存的基础，顾客对物流配送服务的感知影响企业口碑的积累，如何提升物流配送服务水平，进而提升顾客满意度己成为企业面临的现实问题。从顾客视角出发，探讨影响盒马生鲜物流配送服务顾客满意度的因素具有现实意义。
1965年 Cardozo 提出了“消费者满意度”这一概念，Howard 和 Sheth 认为顾客满意度是顾客对所付出代价与所获得收益是否合理进行比较评判后所产生的感受。Kotler 认为顾客满意度是顾客对一件产品或服务所设想的期望与实际满足其需求程度比较后所产生的意见。Takuchi 和 Quelch 认为顾客满意度受到消费前、消费时、消费后三个过程所涉及的因素影响[6]。邝玉林根据《2018埃森哲中国消费者洞察系列报告》指出，中国消费者趋势正从商品消费转向体验消费，也就是购物购买的不仅仅是一件商品，更是购买了一种体验，舒适而方便的购物流程更能触发消费冲动。所以商家的物流服务如果不能够及时的让消费者满意，购物体验将丧失客户信任与客户流失，所以物流服务是消费者购买行为中的重要评价指标。[3]
近几年来有很多平台生鲜物流配送服务日渐成熟，但也存在一些问题，根据盒马生鲜配送存在的问题，崔睿玲、万明军、赵鲲鹏指出其生鲜物流成本高，配送最大的特点就是门店3公里范围内30分钟送货上门，在不断增加配送人员的前提下，使配送成本也在不断上升，盒马生鲜为了拓宽市场实行免运费配送，因此更增加了物流成本。为了提高货物拣选效率，更是在门店前后仓安装了悬挂链，这些设备的投入也提高了物流成本；产品质量无法保证，盒马生鲜食品在到达门店之后将会由工作人员统一分拣、上架、配送。当客户在网上下单时店员会将货物分拣打包给后台，门店客流量大时难免会造成生鲜食品的损坏，店员因工作繁忙无法及时发现这些问题，无法实现全程冷链运输，商品质量无法保证；扩张成本高，盒马生鲜采用前店后仓的模式来缩短配送时间，以此来实现30分钟送货上门的承诺，只能选择扩张门店，门店的快速扩张使得大量资金用在了基础建设上，需要漫长的时间去收回成本，等待期较长。而且门店都开在人口密集区和繁华的地带，这样使得人工和房租成本进一步加大；支付形式单一，盒马在开店之初只推出了现金和盒马鲜生APP两种付款方式，大部分交易在APP里进行，现金通道少导致老年人会造成支付上的不便。下载APP的支付方式极易引起年轻人的不满，导致客户的流失，影响门店收益。随着人脸支付的普及，推出了支付宝刷脸支付，但需自主到手机支付宝上开通免密支付，否则无法正常使用，使用难度高[4]。牛登举认为劣势在于资产模式重，投资成本高，重资产模式的前期投入资金成本高。为了保证生鲜产品的质量，自建冷链物流运输体系。虽然可以最大程度地保障产品的新鲜度，维护企业形象和长期利益，但企业短期必定面临物流成本居高不下的问题；末端配送问题，自营物流配送并非尽善尽美。采用自营物流，导致开设新店铺时资金投入过多，同时客户线上下单并不固定，在订单少的时候配送人员闲置导致资源浪费，而客户订单集中的时间段里，常常因为配送人员不够用，导致无法按时准点配送商品。由于末端配送是以保温为主，配送时间的延时必然导致生鲜品质量下降。[2] 总体来看生鲜平台可以采取一些措施来改善存在的问题，通过长期固定的营销战略或者短期内随机的营销活动来维持消费者对盒马本身及其产品的关注度，并进而提高消费者的购买兴趣。丰富的商品信息会让消费者对生鲜产品有更多的了解，增加消费者信任，引起购买欲。我认为营销宣传应该保证内容的真实性，虚假的宣传会引起消费者的反感，并且过多的宣传会引起消费者过高的期待，如果不能保证生鲜产品的质量，结果不如消费者的预期，会让消费者产生“上当受骗”的感觉，降低消费者满意度。因此提出提升物流配送服务水平，提升顾客满意度，帮助盒马生鲜更好的为顾客服务具有一定的理论意义和现实意义。
4. 研究方案
通过借鉴生鲜电商市场发展迅速，市场交易额逐年攀升，生鲜电商物流服务质量方面的问题日益凸显，物流服务质量问题导致客户投诉和客户差评的现象屡见不鲜，制约了物流行业的快速发展，也给生鲜电商服务行业的发展带来了严重阻碍这一现象。根据盒马生鲜物流配送服务理论成果和实践经验，本文试图调研发现生鲜物流服务平台存在问题，分析影响盒马生鲜物流配送服务顾客满意度的措施。
研究方法：本文采用文献研究与实证研究相结合的方式对生鲜物流配送服务质量进行研究。首先对生鲜物流配送服务质量相关的文献和概念进行总结，并对服务质量理论、物流配送服务质量理论和顾客满意度理论进行整理。在物流配送服务质量中，交付服务质量、时间性、信息服务质量和便利性对顾客满意度有直接正向影响，生鲜平台物流声誉正向影响顾客感知价值、顾客期望和顾客满意度；值越高，购买意愿越强。服务质量对感知价值和购买意向有显著正向影响。线下服务质量对感知价值的影响最为显著，说明消费者更注重实体店购物体验，对物流服务敏感度较低。感知风险对感知价值和购买意愿有显著的负向影响，即感知风险越低，购买的可能性越大；在此基础上，接着分析当前盒马生鲜的物流配送服务情况，通过实地考察法和文案调查法指出盒马生鲜物流配送服务目前存在的问题和盒马生鲜物流配送服务对顾客满意度的影响，对盒马生鲜目前的运营模式提出了优化策略，为生鲜盒马及其他生鲜商户的运营提供借鉴，根据分析的结果对盒马生鲜物流配送服务进行调整；并对盒马的生鲜物流配送服务质量结果进行分析与评价，提出生鲜物流配送服务的不足，基于顾客满意度理论，提出生鲜物流配送服务科学制定物流配送方案、加强信息化建设、创新物流配送个性化服务、树立良好企业形象的对策建议。
本文主要框架：
5. 工作计划
1）查阅与盒马生鲜、物流配送服务升级、顾客满意度影响因素相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
3）进行调查；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；
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