1. 研究目的与意义
研究背景：目前国内线上第三方平台对酒店采取评分机制，从而通过顾客评语来发掘顾客需求，从而完善投诉处理上的不足。
目的及意义：通过研究发觉星级酒店在客诉处理上与普通酒店区别，找出星级酒店在客诉处理上存在的问题。通过寻找客诉问题处理方法，从而改善星级酒店在客诉问题处理上的不足。
2. 研究内容与预期目标
研究内容： 以苏州新罗酒店为研究背景，从苏州星级酒店出发，从而剖析整个星级酒店行业投诉问题处理方法。主要研究星级酒店投诉问题，从而找到解决方法和对策，来提高酒店服务过程中的效率。
预期目标：通过自己的看法和见解，为自己所工作过的苏州星罗酒店提供客诉方法上的改进，进一步找出该酒店在客诉后台处理方面的不足，尽自己绵薄之力助酒店发展道路更加顺畅。
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3. 研究方法与步骤
研究方法：在自己就职过的星级酒店，通过日常工作中的观察，找出星级酒店客诉处理方法和不足。了解星级酒店客诉处理流程，分析星级酒店投诉处理方法。网上客诉案例和现实工作中投诉处理相结合，多方面进行论证分析。
研究步骤：
搜集资料：1.在新罗酒店从事实习生，获取酒店投诉处理第一手资料；
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4. 参考文献
[1] 朱旺杰 黄娟.高星级酒店顾客投诉处理策略研究【J】.营销界.2020（30）
[2] 吴宸.海大酒店服务质量管理案例研究【J】.大连理工大学.2019
[3] 戴辉.论服务补救在星级酒店运营中的意义【J】.中小企业管理与科技(下旬刊).2016(02)
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5. 工作计划
1.确定选题 第一学期第8-10周
2.任务书提交 第二学期第1周
3.前期研究 第二学期3-6周
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