1. 研究目的与意义
（1）理由进入21世纪，企业间竞争的剧烈程度不断加剧，顾客的需要和期望也不断地发展。
在这种情况下，如何通过持续不断的质量改进来保持企业的竞争力，已经成为影响企业是否能够在激烈的市场竞争中生存和发展的关键。
作为全面质量管理的重要组成部分，质量改进注重于#8220;增强满足质量要求的能力#8221;[1]。
2. 研究内容和预期目标
（1） 研究内容本论文研究的对象是某生活性服务企业的服务质量管理现状，分析其现在存在的不足，然后针对其不足提出完善的措施。
了解企业服务质量管理现状，顾客满意度现状，对企业服务质量管理的现状及所存在的问题进行描述。
收集服务质量数据，顾客评价，对质量缺陷进行分析。
3. 国内外研究现状
（1） 国外研究现状20 世纪 80 年代初，国外许多学者从不同角度对服务质量的定义、要素以及特性进行了研究。
芬兰学者格鲁诺斯 Gronroos（1982)将质量初次引入了服务领域, 标志着服务质量研究的开始。
他从认知心理学的角度，提出了顾客感知服务质量概念，即感知服务质量是指顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异[2]论证了服务质量是由顾客对服务期望与感知的服务相比较的结果。
4. 计划与进度安排
（1） 研究计划第1~2周，文献调研，分析总结生活性服务质量的发展现状，完成文献综述。
第3~4周，完成英文文献翻译。
第5~8周，查阅相关报刊杂志和文献，累积知识。
5. 参考文献
[1] 丁阳成．质量改进在车间生产中的应用[A]．企业科技与发展,2011(21).[2] Gronroos,C.Managing the moments of truth in service[J].Servicemanagement and marketing,1990,14(37):437～451[3] Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L.A.conceptual model of servicequality and its implications for future research[J].Journal of Marketing, 1985.(49):41～50[4] 伍小秦.服务质量特性与服务质量管理[J].服务质量管理,1997.(7)：11～14[5] 汪纯孝、蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M] .广州：中山大学出版社，1996[6] 包 惠，胡 培，胡 斌.服务质量分析及评价研究[J] .软科学,2000 (4):20～23[7]于欣，胡渤.服务质量评价特征及服务补救策略[A].管理科学。
2000（6）：17
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