1. 研究目的与意义
快递物流行业属于生产性服务业的一种。
在我国，这个行业在05年对外完全放开，但是在上世纪80年代，全球快递行业四大巨头已在中国快递市场政策允许下参与合资并购，进行扩张。
这些外资的深入，加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。
2. 研究内容和预期目标
本文通过对国内外文献进行考察，得出关于#8220;服务质量#8221;的理论背景，并以此为基础，通过#8220;描述性分析#8221;的方法，对宁波顺丰速运服务质量进行讨论，结果发现快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的此现象突出，并通过描述性分析，进行验证，本文就如何对顺丰速运公司快递服务质量进行正确有效的评价，并在此基础上就如何提高快递服务质量提供了解决办法。
顺丰速运在服务质量方面需要改善的问题：第一：服务热线过#8220;热#8221;，经常处于忙线状态。
由于顺丰速运目前采用的是电脑语音系统，客户需要等待很长时间才可能转到人工咨询。
3. 国内外研究现状
国外服务质量观点从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：(1)服务规范和专业：顾客之所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。
(2)服务态度和行为：要让顾客感受到服务人员(一线员工)的友好与主动，并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。
(3)方便性和灵活性：顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方面非常方便，并且能够根据顾客群体的多样化进行灵活变动。
4. 计划与进度安排
研究计划快递业服务质量评价体系量表以及通过设计的问卷，在市内开展问卷调查。
由于快递客户范围非常广泛，为了使调查具有一定代表性，不受地域限制，同时满足时限要求，根据客户档案随机抽取。
200个总样本量。
5. 参考文献
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