1. 研究目的与意义
在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒店业的发展也变得欣欣向荣起来。酒店业现在作为当今旅游业三大支柱的其中之一，是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而，酒店业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家酒店来说，特色是尤为重要的，支撑起酒店特色的则是品牌，而品牌的保证则是酒店的文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。随着如今日益激烈的市场竞争，服务质量的好与坏成为了酒店形象树立，提高竞争力的关键。所以，一家酒店的竞争力强弱直接取决于酒店的服务质量好坏，而树立一家酒店的形象往往也依赖于此。当然，能够直接判断一家酒店服务质量的，只有顾客，他们的意见或者建议是树立一家酒店良好形象的最好证明。所以，处理好客人的投诉成为了树立酒店良好形象的最有效途径。
本文就酒店客人投诉的处理展开讨论。本文基于客人对酒店投诉的复杂性，酒店处理投诉的态度及影响，提出一些处理原则和降低、处理投诉的解决方案与措施。结合广州翡翠皇冠假日酒店对于酒店客人投诉的处理办法，探析如何有效处理客人的投诉以及降低投诉率来提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象。
2. 研究内容与预期目标
一家酒店的竞争力强弱直接取决于酒店的服务质量好坏，而树立一家酒店的形象往往也依赖于此。当然，能够直接判断一家酒店服务质量的，只有顾客，他们的意见或者建议是树立一家酒店良好形象的最好证明。所以，处理好客人的投诉成为了树立酒店良好形象的最有效途径。本文就酒店客人投诉的处理展开讨论。本文基于客人对酒店投诉的复杂性，酒店处理投诉的态度及影响，提出一些处理原则和降低、处理投诉的解决方案与措施。
本文就酒店客人投诉的处理展开讨论。基于客人对酒店投诉的复杂性，酒店处理投诉的态度及影响，提出一些处理原则和降低、处理投诉的解决方案与措施。结合酒店对于酒店客人投诉的处理办法，探析如何有效处理客人的投诉以及降低投诉率来提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象。
3. 研究方法与步骤
文献研究法
1 酒店的客人投诉的含义及原因
4. 参考文献
[1]赵英华,刘慧贞. 北京威斯汀酒店客户关系管理研究[J]. 山西农经,2020(03):103-104.
[2]沙玉桐,李竟雄. 试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以乌镇景区前厅部-大前台为例[J]. 营销界,2019(51):289 291.
[3]王雪芳,严秋茵. 酒店顾客抱怨行为影响因素的实证研究——以金茂北京威斯汀大饭店为例[J]. 资源开发与市场,2020,36(05):532-536.
5. 工作计划
（1）2022.12.20-2022.1.1论文指导初次见面，确定题目。
（2）2022.2.20-2022.4.8完成开题报告、目录提纲。
（3）2022.4.9-2022.4.30撰写论文初稿并提交。
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
