我国星级酒店宴会厅服务质量分析——以苏州湾艾美酒店为例开题报告

（1） 研究背景

随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着苏州经济的飞速发展，苏州酒店业也得以迅速扩张，高档酒店如雨后春笋般在苏州开业。截至到2021年艺龙网查询到苏州共有59家五星级酒店，其中，10家挂牌五星级酒店，49家按五星级酒店建造的酒店。酒店业面临巨大的机遇同时，同时面临了严峻的挑战。

外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。

艾美（Le Mridien）是万豪国际酒店集团中的高端品牌之一，艾美所倡导与引领的是法式浪漫与东方典雅的融合，不只是探索世界与揭秘目的地，更多的是向宾客呈现别致高雅的生活方式。苏州湾艾美酒店位于太湖苏州湾，坐拥东太湖百里旖旎风光，约1小时车程覆盖苏州及周边主要交通枢纽，约10分钟车程，到达4号线地铁（苏州湾东站）、苏州湾梦幻水世界、王焰温泉、尚赛帆船俱乐部、水秀天地购物广场、万象汇购物广场等，约15分钟车程到达同里古镇、静思园等。其优越的地理位置为酒店吸引的大批国内外游客。

酒店拥有4间纵享180度湖景的餐厅，伴随迷人湖景邂逅创意美味，给消费者带来感受目的地文化的独特魅力。落地玻璃设计，纵享180度自然采光湖景视野， 一览太湖胜景或城市风光。酒店拥有总面积近4,000平米的会议空间，设有6间会议场所，其中包括一间1200平米的无柱大宴会厅及一间600平米的无柱小宴会厅，是举办各种会议活动的理想之地。依靠宴会厅团队专业的会务经验和时刻关心、高效便捷、无微不至的服务理念再佐以最高科技的会务设施，不论是宴会、酒会、还是高级商务会议，酒店都确保在此举办的每次活动都取得成功。酒店还拥有超过1000平米的户外湖边草坪，是举办高端户外活动的优选之地。酒店配备室内恒温游泳池，设施完善的健身房、水疗中心、瑜伽室以行车环湖骑行，为度假之旅提供了更多样化的趣味选择。

（2）研究目的

通过对开苏州湾艾美酒店宴会部服务质量现状的调查，分析其服务质量问题，寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，在此基础上提出控制饭店服务质量问题的相应对策，提高顾客满意度，进而提高酒店知名度和经济效益。

（3）研究意义

酒店作为旅游业重要接待服务设施，其主要产品就是服务，一个酒店所能接待宴会的档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之--。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮中较有影响力的经营活动，宴会部服务质量的好坏，对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义对酒店宴会部服务质量问题进行深入研究，寻找其产生根源，并在此基础上提出控制酒店服务质量问题相应对策，解决问题，提高顾客满意度，增加客源，进而提高酒店经济效益。

（1）研究内容

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.3研究思路与方法

1.3.1研究思路

1.3.2研究方法

第2章相关概念的界定

2.1酒店服务质量的含义和特点

2.1.1酒店服务质量的含义

2.1.2酒店服务质量的特点

2.2顾客满意度的含义与特点

2.2.1顾客满意度的含义

2.2.2顾客满意度的特点

第3章宴会部服务质量对顾客满意度的重要性

3.1宴会部服务质量与顾客满意度的关系

3.2宴会部服务质量对顾客满意度的影响

第4章苏州湾艾美酒店宴会部服务质量现状及问题分析

4.1苏州湾艾美酒店宴会厅服务质量现状

4.1.1宴会部基础设施

4.1.2宴会部工作人员组成

4.1.3苏州湾艾美酒店宴会部服务质量现状

4.2苏州湾艾美酒店宴会部服务质量问题分析

4.2.1宴会部服务质量问题分类

4.2.2宴会部正式员工存在的问题

4.2.3宴会部非正式员工存在的问题

第5章提高苏州湾艾美酒店宴会部服务质量与客户满意度对策

5.1建设高素质员工队伍建设

5.2提高酒店内部协调性对策

5.3提高员工满意度对策

5.4提高酒店产品质量对策

结论

（2）预期目标：

本文以提升五星级酒店宴会部的客户满意度为目标，以加强宴会厅服务质量为手段，结合我国五星级酒店所面临的实际情况，加以研究和分析，制定相应的评价指标体系，评价方法，从而为指导我国五星级酒店服务质量的提升，提供可操作的策略。

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