1. 研究目的与意义
（1） 研究背景
随着我国经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，旅游业成为了我国大众重要的休闲娱乐的方式，而酒店成为了旅行途中必不可少的一部分。我国的酒店竞争激烈，而服务成为了酒店在激烈市场经济中脱颖而出的重要指标，酒店服务的提高很大程度表现在酒店对于客户投诉的处理上。纵观整个旅游投诉，酒店业由于整体管理比较标准规范，在整个行业投诉中占比相对较小，但它一定投诉数量的迅速增加，着实是让人不可小觑的。在日益激烈的酒店竞争中，宾客作为酒店服务的接受者，他们的意见和看法是对酒店服务的直接体现。随着顾客投诉的频率逐年上涨，越来越多的酒店开始意识到顾客的投诉和酒店的发展密切相关，它们从各方面各途径科学有效积极应对。
（2）研究目的
2. 研究内容与预期目标
| （1）研究内容 第1章 绪论 1.1研究背景 1.2 研究意义 1.2.1理论意义 1.2.2现实意义 1.3研究方法 第二章 万豪集团的处理客诉现状 2.1顾客投诉理论 2.2酒店的处理客诉现状 第三章 万豪集团宾客投诉的原因分析 3.1酒店方面的原因 3.2顾客方面的投诉 3.3其他原因 第四章 投诉对万豪集团的影响 4.1正面影响 4.1.1提高基层员工的素质，推动提高基层管理质量 4.1.2处理好投诉有利于酒店发现并改善问题，积累经验 4.1.3给酒店提供挽回声誉的机会 4.2负面影响 4.2.1投诉造成造成客源流失 4.2.2投诉导致酒店形象受损 4.2.3投诉给基层员工和服务带来压力，影响服务质量 4.2.4投诉影响了酒店的效益 4.2.4.1酒店的经济效益 4.2.4.2酒店的社会效益 第五章 万豪集团旗下酒店关于客诉的处理以及如何预防 5.1客诉的处理 5.1.1及时跟进，了解宾客客诉心理 5.1.2了解原因，真诚帮客人解决，维护酒店利益 5.1.3表示理解，并感激宾客的投诉，重塑酒店形象，恢复信任 5.2客诉的预防 5.2.1加强酒店硬件设施设备的维护和保养 5.2.2加强员工培训，使顾客宾至如归 5.2.3做好客人教育和客人管理，降低宾客投诉率
（2）预期目标： 基于顾客满意度理论，分析了国内万豪集团旗下几家酒店发生大大小小客诉的原因，结合酒店自身和员工反应的基本情况，找出投诉管理的现状以及以存在的问题为例，剖析其原因并提出解决措施，从而有效化解客人的危机，增加客人满意度和忠诚感，最终促进万豪集团能更好的可持续发展。
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3. 研究方法与步骤
(1)文献研究方法。在图书馆和互联网上收集国内外有关酒店客诉的相关文献,并在理论总结中，为下一步研究奠定了理论基础。
(2)问卷调查方法。为了进一步了解酒店客诉,本文设计了一份问卷,其中涉及酒店硬件设施，员工服务态度，酒店服务标准等等，对问卷数据进行分析、比较和总结,找出影响万豪集团几家酒店客人投诉的主要因素,提供有效的现实数据基础。
(3)面谈方法。选择一些实习生和酒店管理人员进行电话,电子邮件或面对面访谈。能够对研究的问题了解得更加详细和全面。
4. 参考文献
[1]闫艳.中国本土酒店建立SOP过程中遇到的问题——以万达文华酒店为例[J].花炮科技与市场,2019(02):43-44.
[2]沙玉桐,李竟雄.试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以乌镇景区前厅部-大前台为例[J].营销界,2019(51):289 291.
[3]张书凡.大连香格里拉酒店对客人投诉的处理和酒店形象[J].传播力研究,2019,3(07):177-178.
5. 工作计划
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| 设计（论文）各阶段名称 | 起止日期 |
| 1 | 命题 | 2022-2022第一学期第14-15周 |
| 2 | 任务书提交 | 2022-2022第二学期第1周 |
| 3 | 前期研究 | 第二学期第3-6周 |
| 4 | 提交开题报告 | 第二学期第7周(截至4/16) |
| 5 | 毕业设计（论文）指导与写作 | 第二学期第8-15周 |
| 6 | 前期自查 | 第二学期第8周 |
| 7 | 中期自查 | 第二学期第9周(截至4/30) |
| 8 | 论文评阅、答辩安排 | 第二学期第14周 |
| 9 | 答辩、成绩评定 | 第二学期第15周(截至6/11) |
| 10 | 成绩录入、资料归档 | 第二学期第16周 |
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