1. 研究目的与意义
由于旅游产品具有综合性、无形性、易波动性等特点，旅游服务过程中难免会出现服务失误的情况，进行有效的服务补救非常重要。服务失误指的是企业未能达到顾客所期望的服务水平，服务失误的发生会导致顾客对企业正面感知评价的下降。服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。服务补救策略包括功利补救和象征补救两个方面。顾客满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。本题目从情绪感染理论的视角出发，旨在研究在酒店的情境下，如发生服务失误的情况，采取服务补救策略会对顾客满意度会产生什么样的影响、该影响产生的内在机制，以及影响服务补救效果的因素。
2. 研究内容和预期目标
研究内容
本研究旨在对酒店服务补救策略对顾客满意度的影响进行调查并做出分析，研究的主要内容如下：
1、传统的服务补救策略包括功利补救和象征补救两个方面，在酒店这一特殊情境下，传统的服务补救策略是否有效？本研究选取顾客满意度作为服务补救效果的衡量指标。
3. 国内外研究现状
1.服务补救相关研究进展
（1）服务补救的定义
由于旅游产品具有综合性、无形性、依赖性、不可转移性、易波动性以及生产与消费的时空同一性等特点，使得旅游产品与其他有形产品区分开来。因此在顾客消费旅游产品的时候难免发生服务失误的情况。当顾客感知的服务与顾客期望的服务之间存在差距时，就出现了服务失误，已有研究表明服务失误通常会降低顾客满意度，进而产生一系列不良后果，不仅会影响消费者行为本身，而且将影响到酒店的整体声誉和形象，所以及时有效的服务补救对挽救企业形象、消除负面影响、维护顾客与企业之间的良好关系非常有必要。服务补救最早是由Gronroos提出的，他认为，服务补救是指服务供应商为在服务失败后，挽回顾客，解决顾客抱怨，提升顾客满意度所做出的行动和努力。随后有其他学者提出他们对服务补救的理解，如Spreng等指出服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。近几年国内学者也对服务补救进行了补充：黎冬梅和黎慕华认为服务补救是企业对服务质量系统的整体管理过程，涵盖了企业如何进行事前预测，控制服务失误，以及事后处理顾客抱怨投诉等一系列活动；冉代斌认为服务补救是一个管理过程，是对服务系统中出现错误或可能导致错误的环节所采取的特别措施。
4. 计划与进度安排
研究计划
1、准备阶段
搜集查阅整理文献——设计研究思路——确定论文题目——撰写开题报告
5. 参考文献
[1] 张圣亮,高欢. 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 南开管理评论, 2011, 14(2):37-43.
[2] Spreng R A ,Harrell G D ,Mackoy R D . Service Recovery: Impact on Satisfactionand Intentions[J]. Journal of Services Marketing, 1995, 9(1):15-23.
[3] Miller J L ,Craighead C W ,Karwan K R . Service recovery: a frameworkand empirical investigation[J]. Journal of Operations Management, 2000, 18(4):387-400.
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
