1. 研究目的与意义
中国邮政对整个社会的政治、经济、文化的发展,以及对国际贸易也产生了很大影响，中国邮政集团公司是最早开始速递物流的老牌企业，速递物流业务是其中重要板块，但是，近年来，邮政速递业务发展却踟蹰不前，甚至在物流爆发式增长的大背景下有所下降。传统意义上的以降低成本的方式来获得企业竞争优势在如今已很难实现，企业管理模式、客户服务质量占据越来越重要的地位。虽然邮政速递有着百年品牌的支撑和较为健全的邮政网络系统，但相对于民营速递企业灵活的体制和便捷的门到门服务，这些优势正在被逐渐瓦解。成本较高、效率低、服务质量下降、经营亏损成为邮政速递发展落后于民营速递物流企业的主要原因。邮政速递物流业务市场占有率从90年代的90%下滑至如今的不足10%。在此背景下，苏州市邮政速递分公司面对竞争日趋激烈的速递物流行业，找出在服务过程中存在的种种问题，并采取实质性的方法来解决这些问题成为苏州市邮政速递物流业务发展面临的关键。
20世纪70年代后期,质量意识被带入服务行业。从此以后,服务质量问题吸引来了不少人关注和研究。本文的目的旨在通过对苏州当前速递物流行业所处的具体市场环境和发展现状的分析，并对苏州邮政速递分公司内部环境进行详尽和具体分析，并通过问卷调查法，帮助苏州市分公司找出速递业务过程中存在的种种问题，并制定进一步的对策方法和保障措施以提高服务质量，提升客户满意度，对于推进苏州市邮政分公司速递物流企业的高质量发展也有深远意义。同时也可以对其他市邮政分公司物流速递业务的发展提升质量提供借鉴作用。
对于企业而言，明确企业发展的方向，以正确的战略决策引领企业逐步实现发展目标，谋求企业的长远的良性发展，有利于优化运营管理流程，舍去冗余环节，简化操作程序，降低成本。此外，企业还可以对宏观环境、发展趋势、竞争对手做出分析，采取最优方案整合资源，凝聚企业发展的合力，推动企业向着适应市场化的方向持续发展，增强企业在行业间的核心竞争力。同时，促进快递市场更加规范和成熟，充分发挥市场的调节作用，引导企业在合理的范围内竞争，以实现企业的可持续发展。对于客户而言，可以享受到更高品质、更高水平更优质的服务，极大地满足客户在接受服务过程中的满足感和幸福感，获得更好的体验。有利于建立客户和企业间的沟通桥梁，及时对不恰当的服务方法或流程反应到邮政分公司，减少在接受服务过程中所受困扰，享受超值服务。2. 研究内容和预期目标
本课题根据对苏州邮政速递企业发展现状的分析，通过对苏州邮政速递企业实际情况进行调研，以客户为导向，采用问卷调查的方法，确定苏州邮政速递企业在发展过程中的服务问题，提出相应的提升策略，以提高服务质量。并以中外运DHL、TNT EXPRESS、联邦快递FedEx、民航快递有限责任公司苏州分公司、苏州中铁快运股份有限公司、顺丰速运、“四通一达”以及德邦快递作为比较研究对象，从横向与纵向对比中分析苏州邮政速递企业与外资速递企业、国有速递企业以及民营速递企业的竞争优势及劣势，力争清晰而全面的认识苏州速递服务业格局，研究培育及促进速递服务质量提升的政策措施，为苏州邮政速递企业的发展和打造高质量品牌、提升地区及国际竞争力提供一定建议。
通过课题研究，直观系统的了解苏州邮政速递企业发展现状，同时基于客户满意度调查探索以苏州为代表的国内大中城市在速递服务质量提升道路上的问题与经验，在分析数据、参考其他速递企业先进技术、总结经验的基础上，提出提升苏州邮政速递企业服务质量政策措施，一定程度上丰富了区域速递服务产业理论研究方法，在处理区域速递服务质量问题方面有着一定理论价值。
3. 研究的方法与步骤
本文将采用问卷调查、文献研究与比较研究相结合的研究方法，综合实际统计数据与其他速递企业经验，围绕提高苏州邮政速递服务质量进行探讨。
（1）问卷调查
通过调查问卷的方式开展对顾客满意度的调查，调查目的是根据苏州邮政速递物流公司目前发展现状，主要找出企业在服务质量方面急需提升的方面，并为企业后续在服务质量改善方面搜集资料。本文主要以问卷星的方式进行问卷发放与数据收集,调查对象为具有接受苏州邮政速递服务经历的顾客，涵盖了企业白领、当地居民和在校学生等网购消费主力军，保证了所获数据的代表性和可靠性。
4. 参考文献
[1]袁宁. H市邮政分公司速递物流业务发展战略研究[D].郑州大学,2021.（1）16-23
[2]王婷. Y邮政公司服务质量提升策略研究[D].重庆交通大学,2022.（1）1-2
[3]Parasuraman,A Zeitham1 Aand B erry,LL.Communication and Control Process in the
5. 计划与进度安排
1.2024-2024学年第2学期，第1-4周，收集相关资料，申报课题，下达任务书
2.2024-2024学年第2学期，第5-8周，前期研究
3.2024-2024学年第2学期，第9周，开题
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
